La Carte de fidélité est-elle utile en période de crise ?

La carte de fidélité en plastique est annoncée comme en voie d’extinction depuis des années, mais il semblerait qu’elle résiste plutôt bien aux assauts du tout numérique. En période de crise, les consommateurs ont tendance à chercher des moyens de faire des économies en conservant un attachement à cet objet transitionnel qu’est la carte PVC de fidélité. Ils adhèrent massivement aux programmes de fidélité des enseignes de la grande distribution. Pour les attirer ou les conserver, encore faut-il qu’ils aient à y gagner ! … Sinon le risque de fuite vers la concurrence est majeur. L’implication des vendeurs en magasin pour l’utilisation de la carte est primordiale pour que les clients se servent de leurs cartes de fidélité à chaque passage en caisse. Les clients déclarent apprécier d’avoir une carte multi enseigne pour leur simplifier la vie. Ils aiment avoir la reconnaissance qui leur est due pour leur fidélité et les émotions que génèrent la relation à une marque forte.

On sait que 40 % des consommateurs français préfèrent la carte de fidélité traditionnelle et que plus de 50% des programmes utilisent toujours des cartes de fidélité en plastiques. Cela signifie que les clients continuent de plébisciter la carte de fidélité physique dans un marché mature ou le numérique a fini de s’étendre. La carte plastique est une sorte d’objet transitionnel qui lie une marque à son client. Sa matérialité donne confiance et rend tangible le lien commercial privilégié qui unit la marque et le client. On a vu certaines grandes enseignes tenter d’arrêter leur carte de fidélité… puis y revenir ! Ce qui tend à prouver que la carte de fidélité a de beaux jours devant elle.

Pour innover, les marques peuvent s’orienter vers une carte plastique bio et montrer ainsi leur engagement écologique. Les clients sont sensibles à ce type d’action qui valorisent leur comportement écoresponsable en tant qu’utilisateur et renforce l’attachement à la marque pour cette bonne action.
Sur le plan opérationnel, Il est très important d’impliquer les vendeurs dans le programme de fidélisation pour demander leurs cartes de fidélité aux clients ou de la proposer à ceux qui ne l’ont pas encore. C’est un excellent moyen pour booster le nombre de clients et par là même le chiffre d’affaires. Une grande partie des clients ne pensent pas forcément à demander spontanément la carte de fidélité.

Plus de 9 consommateurs français sur 10 cherchent à faire des économies et une majorité d’entre eux trouvent dans la carte de fidélité un excellent moyen d’y arriver. En cette période de crise, il est évident que la carte de fidélité procure des gains financiers non négligeables à leurs possesseurs. Si le programme mis en place est suffisamment attractif et simple à comprendre pour le client, alors il viendra cumuler ses points ici et faire des économies par la même occasion. Toutefois, il ne faut pas oublier que certains clients sont de moins en moins fidèles du fait de cette chasse aux économies et aux meilleurs prix. Ils passent d’une enseigne à l’autre en fonction de leur intérêt particulier. Il ne faut donc pas lésiner sur les réductions immédiates, les récompenses, les points lors de l’adhésion et les cadeaux aux dates d’anniversaire pour conserver sa clientèle. Il faut garder en tête que conserver un client coûte environ 20 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau !
Les clients sont aussi motivés par la fierté de faire partie du club des bons clients d’une marque et la joie d’obtenir des récompenses ou des prix bas. Ces émotions positives prennent toute leur importance dans un contexte morose d’inflation et de difficulté économique.

Pour amortir plus facilement le coût de mise en place d’une carte de fidélité, il peut être intéressant de s’y mettre à plusieurs. La carte de fidélité multi enseigne peut être une bonne solution bien qu’elle soit assez rare au final. Elle est pourtant intéressante a priori pour les consommateurs qui disent l’apprécier pour 80% d’entre eux. Il est aisé de mettre en avant visuellement l’association de commerçant sur le visuel d’une carte de fidélité plastique afin de faire jouer à plein la synergie des membres associés dans cette opération. Il faudra peaufiner le programme de fidélité afin que l’expérience client reste la plus fluide possible… et la plus intéressante aussi. Une belle carte PVC de fidélité associée à un marquage en magasin permettra aux clients de bien identifier l’opération et les enseignes y participant.
Un des avantages conséquents de la carte de fidélité multi enseigne sera la collecte d’une masse d’information plus importante que si chaque commerçant se lançait seul dans une telle opération. Les responsables marketing auront tous les éléments pour optimiser les opérations de fidélisation et les animations en magasin. Grâce à un système de fidélité comme FideliCloud, il sera possible de contacter les clients par e-mail de façon automatisée et de compenser entre les commerçants les points donnés et les cadeaux distribués. Tout ça, en restant conforme au RGPD bien entendu. Il faudra donc se limiter à une communication raisonnable au risque de déranger les clients et d’engager des opérations contre-productives !

Pour conclure, Il est très intéressant pour un commerçant, quelle que soit sa taille et quelle que soit son activité, de mettre en place une carte plastique de fidélité. Qu’elle soit ou non associée à un logicielle de gestion de la fidélité du type FideliCloud, elle aura un impact significatif sur le chiffre d’affaires de l’enseigne et sur le lien avec les clients. En effet, en période de crise ou d’inflation, les clients seront reconnaissant envers les enseignes qui les aident au quotidien à passer ces moments difficiles. L’habitude étant une seconde nature, après le retour des beaux jours, les clients continueront à faire chauffer leurs cartes de fidélité dans leurs enseignes préférées.

Toutefois, il faudra mettre en place programme lisible pour les clients et qui leurs apporte de véritables gains financiers pour récompenser leur fidélité auprès de l’enseigne.

La relation gagnant/gagnant qu’implique la mise en place d’une carte de fidélité est source de satisfaction des deux côtés. Le client satisfait sera le meilleur ambassadeur dont peut rêver une enseigne en vantant autour de lui les qualités de la marque qu’il utilise.

Le fait de voir la carte de fidélité plastique dans son portefeuille est aussi un élément déclencheur qui orientera le client vers l’enseigne quand un besoin d’achat se fera jour par un effet réflexe indiscutable. Donc, c’est le moment pour tous les commerçants de se mettre à la carte de fidélité bio pour faire un geste pour la planète, pour faire faire des économies à leur clients… et pour booster leur business !